Pajulahden verkkosivu-uudistus – palvelumuotoilun avulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Palvelumuotoilun keinot käyttöön 

Koska uudistuksen ytimessä oli toiveena parempi asiakaskokemus, projekti aloitettiin laajalla asiakastutkimuksella, kilpailija-analyysilla ja Pajulahden henkilöstöä osallistavalla työpajasarjalla. Ennen työpajoja tehtiin asiakaskysely tunnistetuille sidosryhmille, jotta saatiin kattava käsitys siitä, mikä koettiin haasteeksi nykyisessä sivustossa. 

 Löydökset 

Yksi taklattavista haasteista Pajulahden entisessä sivustossa oli sen siilomaisuus. Työpajoissa luotiin yhdessä Pajulahden henkilöstön kanssa verkkosivuston käyttäjäpersoonat ja määriteltiin heidän asiointitarpeensa ja -polut. Entisen siilomaisen ajattelun sijaan löydettiin paljon asioita, joista voidaan luoda kaikille käyttäjäpersoonille yhteistä sisältöä. Samalla määriteltiin tarkemmin, miten ja millaisilla sisällöillä eri kohderyhmiä palvellaan entistä paremmin. Muotoiluvaiheen aikana kartoitettiin myös Pajulahden käyttämät eri taustajärjestelmät ja niiden tarjoamat mahdollisuudet digitaalisen asiointipolun kehittämiseen. Osa kehityskohteista pystyttiin toteuttamaan heti, ja osa jäi roadmapille jatkokehityskohteiksi. 

Visuaalisen ilmeen päivitys 

Verkkosivu-uudistuksen yhteydessä haluttiin myös freesata Pajulahden visuaalista ilmettä. UI-suunnittelun yhteydessä löytyikin uusia ideoita ja värielementtejä, jotka haluttiin ottaa käyttöön kaikissa Pajulahden materiaaleissa.  

Samaan aikaan kun verkkosivustoa uudistettiin, Pajulahdella oli käynnissä strategian päivitystyö. Ajoitus oli täydellinen, koska strategiset tavoitteet pystyttiin ottamaan myös huomioon verkkosivuston suunnittelussa.  Lisäksi sivustolle luotiin oma konversiostrategia, jossa määriteltiin ne mittarit, joilla sivustolle asetettuja tavoitteita mitataan. Olimme myös Pajulahden johtoryhmän apuna kiteyttämässä uutta strategiaa ja strategialähtöisiä viestejä. Visualisoimme samalla uuden strategian yhteen helposti kommunikoitavaan kuvaan, jossa toistettiin Pajulahden uutta ilmettä ja huomioitiin myös aiemmin tehty vastuullisuusohjelma ja sen painopisteet. 

Asiakaskokemuksen näkökulmasta parasta lopputuloksessa oli varmasti kotisivujen selkeytyminen. Samalla varmistettiin sivuston helppo päivittävyys ja vanhojen sisältöjen automaattinen poistuminen sisällöistä. Sivut ovat nyt helppo selata ja ilme on kivan freesi! Virnexin tiimin kanssa oli helppo tehdä töitä, tuli tunne, että asioita tehtiin yhdessä ja olimme projektitiimi, jossa jokaisella oli rooli ja osaaminen, jota myös hyödynnettiin.

Mira Puhlin, Pajulahden vapaa-aika ja hyvinvointikeskuksen johtaja