Asiakaskokemus (Customer Experience tai lyhyesti CX) syntyy monista kontakteista asiakkaan ja yrityksen välillä. Tähän liittyy myös mielikuva yrityksestä, joka muodostuu jo yleensä ennen asiakassuhteen alkamista. Asiakaskokemus on vuorovaikutuksesta syntyneitä tunteita ja reaktioita, jotka puolestaan vaikuttavat, joko positiivisesti tai negatiivisesti, yrityksestä ja sen palveluista syntyvään mielikuvaan eli brändiin. Näin ollen yritysten kannattaa ison kuvan lisäksi optimoida myös jokainen pienempi asiakkaan kanssa tapahtuva interaktio.

Digitaalinen asiakaskokemus

Digitaalisten ratkaisujen kehittyminen mahdollistaa yrityksille keinoja hoitaa asiakkuuksia entistä paremmin ja tarjota täysin uusia kosketuspintoja yritysten ja asiakkaiden välille. Esimerkkinä hyvin toimiva verkkokauppa voi parhaimmillaan tehdä ostoprosessista huomattavasti helpompaa ja nopeampaa verrattuna kivijalkakauppaan. Teknologian avulla voidaan myös kehittää asiakaskokemusta muun muassa analytiikan ja palautekanavien avulla.

Digitaalisuus on myös tehnyt liiketoiminnasta läpinäkyvämpää ja niin hyvien kuin huonojen kokemusten jakamisesta helpompaa. Palautetta annetaan pienellä kynnyksellä sosiaalisessa mediassa, verkkokauppojen tuotearvioissa ja muilla alustoilla. Tämä korostaa entisestään asiakaskokemuksen arvoa, koska sen vaikutukset saattavat laajentua huomattavasti yhtä asiakkuutta suuremmaksi. Tämä nähdään monesti yrityksen kannalta pelkästään riskinä, mutta parhaimmillaan hyvin onnistunut asiakaskokemus voi toimia erittäin toimivana markkinointikeinona, joka ei edes vaadi yrityksen markkinoinnilta mitään toimenpiteitä.

Tyytyväinen asiakas on arvokas

Asiakaskokemuksen yhteydessä puhutaan usein ”polusta”, jonka asiakas kulkee harkitessaan, ostaessaan ja kuluttaessaan yrityksen palveluita. Kaikki asiakkaat ovat erilaisia ja samoin heidän asiakaskokemuspolkunsa saattavat olla hyvinkin erilaisia keskenään. Yksi asiakas voi hankkia tuotteen yrityksen kivijalkakaupasta ja kysyä apua sen käyttöönottoon puhelimitse. Toinen saman yrityksen asiakas voi tehdä ostoksen verkkokaupasta ja ottaa asiakaspalveluun yhteyttä verkkopalvelun chatin avulla. Kyseessä on siis samantyyppinen palvelu, mutta asiakaskokemuspolku on hyvin erilainen.

Sillä miten hyvin tällaiset erilaiset asiakaskokemuspolut on otettu huomioon ja tehty toimiviksi on suuri rooli siinä, miten tyytyväisenä asiakas kokee saamansa palvelun.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Vaikka myynnillä ja asiakaspalvelulla on yleensä eniten yksittäisiä kohtaamisia asiakkaiden kanssa, myös kaikki muutkin yrityksen toiminnot ovat vastuussa odotukset ylittävän asiakaskokemuksen rakentamisesta. Jotta asiakaskokemuksesta saadaan yhtenäinen ja koko organisaation kattava ajatusmalli, sitä pitää johtaa oikein ja hahmottaa se kokonaisuutena. Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole vain tapa johtaa asiakkaiden kokemuksia, vaan keino saavuttaa kasvua ja kannattavuutta yritykselle.

Asiakaskokemuksen johtaminen ei kuitenkaan ole tae menestyksestä ilman ymmärrystä liiketoiminnasta. Voidaanko olla tyytyväisiä, jos asiakastyytyväisyys on huippuluokassa, mutta yrityksen käyttökate on kroonisesti heikkenevä? Asiakaskokemuksen johtaminen onkin tasapainottelua asiakaskokemuksen optimoinnin suhteesta kustannuksiin.

Optimoitu asiakas­kokemus edistää sekä kaupallista tulosta että operatiivista tehokkuutta

Olipa sinulla tarve parantaa yrityksesi taloudellista suorituskykyä tai palava halu kehittää toimintaanne pysyäksenne kilpailijoiden edellä, hyvin suunniteltu ja oikeaan tarpeeseen kohdistettu asiakaskokemuksen kehitysohjelma tuottaa kestävää tulosta. Virnex tarjoaa tarvitsemasi asiantuntijat, toimintatavat ja teknologiat asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi kustannustehokkaasti. Me sovitamme yhteen organisaatiosi toiminnan, asiakkaiden tarpeet sekä aktivoimme henkilökuntanne konkreettisten tulosten saavuttamiseksi.

Me tuemme sinua koko matkasi varrella muun muassa:

  • Strategian määrittelemisellä
  • Tehokkaalla suunnittelulla
  • Tulospohjaisella toteutuksella
  • Ammattitaitoisella resurssoinnilla

Lue lisää CX sivultamme >>